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一周汽车消费投诉曝光台:人人车涉嫌杜撰车主2019-10-15


  随着电商平台的深入民心,二手车线上交易也已经越来越普遍。但与此同时,围绕二手车电商平台的纠纷并不少,过去很长一段时间内,南都记者记者曾收到不少有关二手车在线交易的投诉。本周的人人车投诉案例,就足以说明,电商平台在成功吸引流量的同时,还有很多细节需要改进。

  事情经过:今年7月底,蓝先生在人人车APP上购买了一辆宝马740Li二手车,买车的时候,对方称有249项检测。等他付钱过了户,到佛山市南海区佛山威乐斯汽车服务中心提车时,维修师傅才说车子大修过。他联系人人车平台,平台称是他在检测报告上签过字才成交的,但是蓝先生表示自己根本没有签过任何关于检测报告的字。现在他想退车,可是人人车平台不同意。

  蓝先生称,平台在未提供给客户检测结果的情况下,工作人员说没问题,让他赶紧过户,过完户了也不知道找谁签了他的名。后来他向客服提出投诉,但客服坚持他已签名确认并归档,不承认是自己的过失。截至发稿前,蓝先生还反映车辆多处故障灯亮起,需要频频进厂检修。

  点评:广东明思律师事务所曹培杰律师指出,人人车平台作为中间商应当对自身公开承诺负责;若人人车平台相关承诺与车况实情不符的,涉嫌构成欺诈。若人人车作为直接销售方,则可能承担车款退一赔三的惩罚性赔偿责任,若人人车作为中间商,也可能承担中介费用退一赔三的惩罚性赔偿责任。因此,蓝先生有权根据相关合同要求解除合同并退车,同时主张相关赔偿。

  事情经过:2018年12月,彭先生在惠州买了一辆东风风神AX7,厂家提供了十年质保。但首次保养之后,踩油门时就出现异响,不踩就不响。今年6月份,他到深圳福永画仓4S店检查,4S店说应该是设计上的问题,后来东风厂家回应该款车就是这样,并称是正常情况。为了安抚他,厂家表示送点礼品给他,让他不要再去“闹”。彭先生向深圳消协反映,4S店才表示可以帮他申请换发动机,但前提是必须签协议,说明以后再出现这类问题就不予处理。彭先生觉得不能接受,目前双方还在僵持中。

  点评:根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条、第十九条规定,彭先生所购车辆尚在三包期内,4S店应当承担免费维修责任;2、鉴于目前4S店与彭先生并未达成一致,根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十一条规定,若因同一产品质量问题修理时间累计超过35日或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以要求销售者更换车辆。彭先生可以在维修期达到35天后要求4S店换车。

  事情经过:今年7月份,刘先生在番禺区富骋五菱4S店买了一辆五菱荣光新卡双排座小货车。行驶两个月左右,车辆在龙川县高速路上发现波箱异响。他到第一家4S店检测说没有问题,再次上高速走了不到一个服务区,波箱突然大响,除了四档,其他档位全部失效。

  于是,他到河源市区的4S店检修。店里的维修技师向厂家两次申请更换波箱,厂家都回复只能维修。刘先生对“只修不换”的做法提出了质疑,希望厂家能够遵守三包更换的诉求。可是,客服的答复是让他耐心等回复电话。然而,由于厂家没有告知确切的回复电话时间,让他在河源市停留了两天两夜。

  到了第三天傍晚,他实在等不下去,只好与广州买车时的车行联系,连夜将车拖到广州。次日,店方告诉他,厂家终于同意更换了。之后他就回家等候,品特轩高手心水论坛,但是最近4S店又说波箱缺货,要等厂家有货才能更换。到现在,他不知道到底要等多久才能有车用,也不知道厂家的配件什么时候才到。

  点评:需要注意的是,轿车和货车在三包方面的适用处理规定有些不一样。首先,需要明确五菱荣光新卡双排座小货车是否属于家用汽车产品?因为,根据《机动车运行安全技术条件》(GB 7258-2012)该车属于货车而不属于客车。其次,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对“家用汽车”没有做出明确的定义,一般理解是指消费者为生活消费需要购买的客车中的乘用车。“家用汽车”的定义可以排除货车(车型),排除用于以收取运费为目的的乘用车(用途)。因此,上面所说的五菱荣光新卡双排座小货车,并不适用于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。不过,刘先生可以按照《产品质量法》及车辆买卖合同的约定处理此事(维修或更换变速箱甚至是更换车辆,并要求赔偿损失)。

  至于刘先生提到,由于厂家没有告知确切的回复电话时间,让他在河源市停留了两天两夜。由此产生额外的费用支出,能否向厂家提出赔偿?第一,应当根据已经留存的双方沟通记录为依据判断相关操作是否符合通常惯例;第二,一般来讲,让客户等待回复结果属于正常的操作流程,但不宜过长。若客服承诺了回复时间而逾期未予回复,由此导致刘先生有相关损失的,应当进行适当补偿,以客服可预见的相关损失为限。



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